招待所 2017 年终工作总结
回顾 xxxx 年，半年已经过去了，招待处上下在公司领 导的关怀和大力支持下，共同努力，克服了重重困难，以经 济效益为中心，以内强素质、外塑形象为经营理念，努力克 服宾馆、住宿行业竞争日益激烈等诸多不利因素的影响，适 时调整经营思路和经营策略， 狠抓基础管理， 深化内部改革， 加大队伍建设的力度，较好地完成了各项任务。
回顾上半年做的几点工作：在经营方式上初步实现了由 探索经营向专业经营的转变 ; 在管理机制上实现了由人管人 向制度管人的转变，在经营效益上实现了由规模效益向利润 效益的转变。在六个月的时间里创营业收入 xxx 元。实现净 利润 xxx 元。为此招待处做出了大量的工作，现总结如下：
一、招待处上半年经营情况
1、租赁经营完成情况：
xxxx 年新签、续签房屋租赁合同、客房使用协议共计
16 份，上半年租赁计划收入 xxx 元，实际收入 xxx 元，差 xxx 元没能完成计划收入的主要原因是一楼农业银行由于受 青年街服装市场不景气商户外迁、固定存款少的影响，于 3 月底提前解除租赁合同退租，导致无第二季度农行租赁收入
7 万元。
除去农行的因素来看上半年其他租赁户收入比较稳定、 房款收缴及时无拖欠房租现象。
由于招待处综合楼所占土地已被列入城市拆迁收储范 围之内，沿街门脸租户得知消息后大部分租户已于 6 月底解 除了租赁合同，预计下半年租赁收入几乎没有。
2、客房经营完成情况：
按照年初制定的客房经营指标 40 万元计算，上半年客 房收入计划收入 20 万元，实际收入 xxx 元，已按计划完成。
通过提高服务质量、提升客房卫生环境、优惠房价政策等一 系列措施克服了因春节停业放假、周边竞争激烈等不利因 素，确保了经营指标的完成。
XX年上半年客房收入比 XX年上半年客房收入 XXX元相 比增长了 15%。通过对近几年客房收入对比分析，客房管理 已经走向经营正规化，客房营业额总体上呈稳步发展趋势。
3、管理费用情况 水电费支出元，按半年预算金额节省元。主要措施就是
本着节约就是创利润的思想，号召全体员工本着从自我做 起，从点滴做起，杜绝浪费现象，降低成本措施效果显著。
主营业务成本为 5617 元，主要是日常招待处客房用消 耗物品的采购费用。按半年预算金额节省 6883 元。我们采 取了积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等 价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。
二、上半年所做的工作
1、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。培训是 提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。
在日常经营中我们意识到 , 加强人员的培养与教育是提高 服务质量关键 , 也是促进生存与发展的根本。每周进行例会 和培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生 的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提 高了服务质量。针对工作中发现的不足，安排专题培训。抽 查中发现的物品摆放不规范的情况，由带班长组织员工进行 现场培训和指导 ; 针对有一段时间以来旅客遗留物品较多的 现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易 忽略的盲点。
2、对新选择到招待处服务岗位工作的三名员工进行了 上岗前的培训。针对部门岗位情况编写了员工手册、培训计 划，让新加入招待处的员工在学习招待处各项制度、工作流 程、安全防范措施，熟练掌握工作要领上更充分直观。通过 培训和业务操作三名员工均能顺利的完成招待处的总台接 待和客房服务工作。
3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作 与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某 岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们 对有员工尝试一专多能的交错培训。这项工作开展至今我们 已有收获。如 5 月份之前人员较为紧张，但由于培训工作做 在前，我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务 工作的正常开展。
4、抓住卫生质量不放松，高标准、严要求。为了给客 人创造一个卫生舒适的环境，严格按照客房卫生标准，坚持 每走一客进行卧具更换，注重计划卫生及设施设备的维护保 养，严格执行卫生检查制度，通过员工自查、经理抽查，做 到层层把关，力争将疏漏降到最低。一手抓卫生，一手抓服 务，注重营造温馨舒适的住房环境 ; 第二，抓住礼貌问候服 务不放松。让来宾能够享受家的感觉。在 5 月份集团公司领 导视察招待处工作时对现在的接待工作、经济效益、卫生状
况等工作给予了肯定
5、节约创利，管理创利减少费用就是增加利润。增收 固然很重要，但节支同样必不可少。号召全体员工都要把自 己当作招待处的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约 一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭， 水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题 及时报修，不因为无人管理而造成能源浪费。对一次性消耗 品实行配备回收管理制度，要求客房服务员在配备一次性物 品时，未使用的过的不再补充，客人不退房的继续使用，未 使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间，为招待处节约 了成本，增加了利润。
6、物品采购人员牢固地树立主人翁精神 , 严把进货关 采取横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中 的损失，对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的 前提下，严格按照采购操作规程办。同时与供货单位建立良 好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效 地杜绝了假冒伪劣商品 , 间接赢得了经济效益和社会声誉。
7、参加了公司组织的贯标培训，通过学习保证了招待 处各项制度、 记录、 工作流程， 持续有效的按程序文件运行。
自从公司贯彻实施三合一管理体系以来，我部门坚决贯彻执 行，并按要求制定出了招待处的质量目标，根据每月服务情 况汇总和工作记录，为服务质量分析提供了数据，为服务质 量的改进提供了有利的帮助。
8、安全生产工作高度重视，加强安全生产检查力度， 认真做好安全隐患治理整顿。
加强夜间值班的管理，严格执行巡查巡逻制度，严查各 项安全隐患，各值班员要做好闭店前的检查工作，消除安全 隐患。对关键部位，如：总台收银处、库房、小件寄存室等 加强安全管理，坚决杜绝失窃、人身伤害、失火等事件的发 生。客房接待客人住宿必须登记，做到一客一登 ; 发现违法 犯罪分子、形迹可疑人员应当立即向辖区公安部门报告 ; 严
禁客人将易燃、 易爆、 剧毒、 腐蚀性等危险性物品带入店内。
为了保证安全生产工作目标的实现，我们上半年重点加强了 安全检查与隐患治理工作。公司安委会安在春节、五一、等 重要节假日之前进行强化检查 ; 我部门根据自身安全工作的 实际需要，每月进行一次全面自查。在定期检查的基础上， 还提高了随机检查的频率。在检查过程中，我们坚持实事求 是、细致全面、不留死角、不走过场的原则，针对薄弱环节
和可能出现的问题，认真进行全面排查，重点检查安全制度
是否落实，安全措施是否到位，安全隐患是否纠正。严格检
查消防设备设施，对灭火器、消防通道、消防栓等消防设施
进行全面检查、保养，确保设备正常有效能正常使用。对招 待处的灭火器、应急疏散灯、安全出口标示进行补充和更换 等。
由于在日常工作中全体员高度警惕，加强了值班期间的 安全监控，巡查到位，各项安全措施落到实处，上半年的经 营工作中未发生任何不安全事故。
9、招待处接到盛市、区有关部门通知，招待处综合楼 在华润城市综合体拆迁范围之内，我们积极跟踪收集有关招 待处综合楼拆迁进展情况和信息，了解政策法规。参加市里 召开的拆迁工作动员会和拆迁行政许可听证会，我们及时将 会议情况向公司领导做了汇报，以便公司在拆迁工作中掌握 主动权。
三、存在的问题
1、员工素质整体水平不高 , 特别是缺乏具有专业水平
的管理人才，服务质量时有低下，服务意识时有淡保
2、营销力度还不够，营销意识欠缺 , 营销手段单一，
固定的客户群体不大
3、规章制度落实的不够坚决 , 有随意性和照顾面子的 现象。管理机制上还有待于进一步完善。
4、管理费用和营业外费用仍然偏高 , 成本费用也还有 压缩的空间。需要进一步加强成本核算 , 节支增效。
四、下半年的工作计划
招待处自 1997 年 7 月 18 日正式开业以来 , 走过了十三 年不平凡的创业历程。回顾这些年，招待处员工克服了刚刚 起步，经验不足等方方面面的困难，经历了各种复杂工作情 况的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩。由 于招待处综合楼涉及到土地拆迁收储，不适宜在进行大规模 的投资建设，原计划的二楼客房改造项目级等提升客房档次 的计划只能取消。在下半年的工作中我们将着重做好客房经 营管理、安全防范、职工思想稳定、拆迁信息收集汇报、资 产清点评估等工作。
客房经营根据市场情况，积极地推进销售，接待员根据 当日的入住情况灵活掌握房价，只要到总台的客人，我们都 要想尽办法让客人住下来的宗旨，在有限的经营时间内争取 更多的入住率。
抓住安全不放松。增加日常巡查次数，强 化员工防火防盗知识意识，将隐患消除在萌芽状态，确保安 全无事故。通过这些行之有效的措施，最大限度发挥出员工 的潜能，使客房工作迈上一个新的高度。
由于拆迁招待处这个部门肯定会被撤销，员工在思想上 难免有些想法，会考虑招待处解散后的工作安置问题。为了 稳定职工思想情绪，保证经营工作正常有序开展，我们将会 对员工进行思想稳定教育，要求全员立足本职，不懈怠，各 负其责，按部就班的把个岗位工作干好，公司会给予妥善安 置的，大家也会找到能够发挥自己才能的工作岗位。
招待处综合楼拆迁下一步可能会进入资产评估阶段。我 们将继续跟踪收集有关招待处综合楼拆迁进展情况和信息， 了解政策法规，争取有利政策。仔细清点招待处各种物资做 好相应记录，以保证公司财产不受损失。
招待处历经了十三年的改造蜕变旅程，即将完成他的历 史使命，我们也将为招待处浓墨重彩的画上圆满的句号。等 待我们的将是新的岗位、新的挑战，我们无论在任何岗位上 都会以饱满的工作热情投入到工作中，高标准、高质量地完 成了各项工作，为华北公司更好更快的发展做出新的贡献。