中国电信
中国电信 xxxx 分公司自成立之日， 直秉承“用户至
创建价格诚信单位申报材料
中国电信股份有限公司xxxx
中国电信股份有限公司
xxxx 分公司作为 xxxx 市首届
价格诚信标兵单位” ，始终坚持“努力超越，追求卓越” 的企业精神和“用户至上，用心服务”的服务理念，通过优 化服务环境、简化服务流程、改进服务手段，努力提高企业 优质服务水平。作为 xxxx 信息化建设的主导通信企业，中
国电信 xxxx 分公司在市委、 市政府和省公司的正确领导下，
在社会各界和广大用户的大力支持下，以客户为中心
在社会各界和广大用户的大力支持下，
以客户为中心 , 以“诚
信做人，诚信经营”为信条，在社会上树立了良好的企业形
象。公司连续 3 年荣获 xxxx 市委、市政府授予的“ xxxx 市 进单位”；公司的计费帐务中心顺利通过了全省青年文明号 复评，担任营业部、 10000 号客户服务中心主任的罗萍同志 更是获得了全国劳动模范的光荣称号。分公司下属三个县市 分公司和掇刀经营部全部通过了市级及以上“文明单位”命 名表彰。
税收贡献奖”、“纳税先进单位”xxxx
税收贡献奖”、“纳税先进单位”
xxxx 电信满意服务标杆先
近几年来，通信事业发展迅速，体制发生深刻变化，电
信资费项目标准繁多，省市物价局领导及相关部门负责人高 度重视价格管理，长期的指导协助使我们充分认识到价格规 范、诚信经营对企业的发展至关重要。为此，我公司积极参 与评选，力争获选，现将主要工作情况汇报如下：
、提高认识，营造价格诚信经营氛围
，用心服务”的理念，踏实做人、诚信经营，努力提升服 务品质，倾心打造服务品牌。首先，公司领导高度重视，不 管重大决策还是一般工作布置，价格诚信始终是前置条件。
第二、诚信理念内渗全体员工。公司在建立学习例会制度以 来，经常组织员工学习相关价格政策，教育全体员工认识到 在通信行业竞争日趋激烈的市场环境下， xxxx 电信要想生生 不息、发展壮大， 必须在实施技术领先、 服务领先的前提下， 努力争取全社会的信任和支持，而价格诚信则是达到这一目
标的关键所在。第三、把握前端窗口重点。在营造电信价格
诚信氛围的过程中，我们把服务顾客的市场前端部门作为重
诚信氛围的过程中
，我们把服务顾客的市场前端部门作为重
要阵地，特别是将营业厅和 10000 号客服中心作为提升电信 服务品质的的首要环节，常抓不懈。这里既是用户咨询、办 理业务的场所，又是我们宣传价格诚信，用心与用户沟通的 重要平台。为我们以市场为导向，以客户为中心，不断丰富 服务内涵，强化服务手段，改进服务方式，创造出了求实、 求细、求新的具有特色的服务优势。四是以省市物价局“创 建价格诚信单位” 活动为契机，按照省公司统一部署 , 在 xxxx
” 活动，年 12 月至 xxxx 年 12 月开展“诚信服务放心消费年 在全社会塑造“电信价格诚信”形象，公开向社会保证：用 户至上，恪守诚信规范经营； 用心服务， 构建和谐消费环境。
” 活动，
二、加强领导，充实价格管理队伍
为了把价格政策执行到位，价格诚信工作抓到实处，公
司至上而下成立了一支价格管理领导小组。由分管市场前端 的副总经理担任组长，成员由相关部室中层干部组成，明确 了市场拓展部为主抓价格管理的部室，同时指派专人负责价 格政策咨询、电信资费报备。在有价格行为的各个经营和管 理层均配备了价格管理人员。为把我公司的价格管理上新台 阶，我们通过向社会公开承诺，采取“走出去、请进来 方式，全市聘请社会监督员 80 人，这些监督员来自于工商、 物价、政府、公检司法、企事业以及新闻媒体等社会各界， 有利于从多角度、多层次对电信服务展开全方位的监督与检 查。公司除按常规在各营业厅设置意见箱、意见簿、公布客 户服务投诉、查询服务热线电话外，还组织服务稽查暗访组 对各营业厅进行明查暗访，对营业窗口、客户服务热线、公
用电话、业务支持、服务时限、客户关怀、服务管理等方面 走访用户 22304 人次，发放征求意见函 3800 份，收集整理 意见 146 条。面向重点单位发用户意见调查表 360 份，从多 方面广泛征求用户对电信服务水平的满意程度和服务质量 的建议。
进行监督检查。
xxxx
进行监督检查。
xxxx
年以来我们全市共召开座谈会 5 次，
、立足规范，建立价格管理制度
在市物价局的指导下，为了以服务赢得顾客，靠诚信占
领市场，我们狠抓了价格政策的业务学习，建立健全了系列
的价格管理制度。
在全体员工特别是前端部门、 窗口、 10000
号客服中心的服务人员中广泛宣传国家有关的价格法律法 规，联系实际工作，组织学习如何规范标价行为。近年来， 我们组织学习了省市物价、工商部门法律法规，如《禁止价
格欺诈行为的规定》 、《关于商品和服务实行明码标价的规
定》、《消费者权益保护法》和《反不正当竞争法》，并结合岗位制定了价格目标管理制度、定价调价程序管理制度、
定》、《消费者权益保护法》和《反不正当竞争法》
，并结合
岗位制定了价格目标管理制度、
定价调价程序管理制度、
价格工作独立制度、 明码标价制度消费者投诉查处制度等 各项价格管理制度，同时组织这些价格管理制度的学习。
在制度的规范建设和落实中，我们能够及时上报物价统
计监测报表。对符合国家资费政策且需继续开展的本地个性 化经营方案、优惠促销方案或执行上级主管部门资费文件规 定时，我们均及时上报市物价局履行审批备案程序，规范经 营。对国家规定的服务收费价格标准，均按规定如期调整， 达到了部门和用户双满意的效果。多次被市委市政府评为
信用企业” 、“诚信单位” ，被 xxxx 省消费者委员会授予 “消 费者满意单位”称号。
四、强化措施，狠抓价格行为规范 认识是前提，制度是保证，措施是关键。公司在落实价
格行为规范上， 牢牢把握了三个环节： 一是把好规范定价关。
公司在电信各产品价格形成过程中，准确记录和反映相关商 品的服务和生产经营成本，自觉制止低价倾销、价格垄断、
价格欺诈、牟取暴利等不正当价格行为；二是公开透明关。
公司认真执行明码标价制度和收费公示制度，规范使用商品 标签，标价率达到 100％，准确率达到 99％以上，使经营活
动公开透明、货真价实。公司的 10000 号客服中心全天候为
”。广大用户服务，集业务受理、服务咨询、话费查询和投诉处 理诸多功能为一体， 成为中国电信强力打造的 “空中营业厅 无论是城市还是乡村，只要拨打 10000 号，就能享受 24 小 时“零距离”服务。三是投诉处理关。公司上下高度重视用 户意见反馈，始终把用户满意作为第一追求，全体员工恪守 职业道德， 维护消费者权益。
对于每一项投诉都有处理记载， 并定期分析小结， 总结教训， 确保同样性质的失误不犯二次。
”。
重点对小灵通短信投诉管理进行了规范：一是由 10000 号做
好对用户的宣传解释工作；是对因 SP 原因造成的错费，
好对用户的宣传解释工作；
是对因 SP 原因造成的错费，
由电信先作退费处理，以提高处理速度；三是严格把好
SP
申请接入关，适度控制小灵通短信 SP数量，制定印发了《XXXX
电信信息服务提供商管理办法》，明确了对SP的接入与日常 管理和考核办法，健全和完善了违规处罚、淘汰规定、下线 流程、计费结算和评估制度。四是全面开展对已接入小灵通
短信SP清查。五是及时与上级部门反馈信息，畅通 XXXX电
信与SP之间的沟通渠道，加大对 SP规范运营的监督力度，
加快用户投诉处理速度。
五、突出特色，打造价格诚信品牌
人无信不立，事无信不成，企无信不兴”。为打造价
人无信不立，事无信不成，企无信不兴”
。为打造价
格诚信品牌，公司内强素质、外树形象，在强化基础价格管
理工作的同时，开展了系列特色创建活动。一是从xxxx
理工作的同时，开展了系列特色创建活动。一是从
xxxx 年
12 月 1 日起，我公司在 xxxx 本地网范围内全面实施“三项 服务承诺”，即“市话详单查询服务、预约装机服务和收费
确认服务”。主动置身于全社会的监督之下，以实际行动开 客服能力，实现 10000 服务质量监督考核、投诉处理、客户 端障碍处理调度、电话营销、客户感知信息收集等五大中心 的职责，不断发挥团队的优势，吸纳好的建议和经验，围绕
展好“诚信服务、放心消费”活动。二是全面提升10000
展好“诚信服务、放心消费”活动。二是全面提升
10000 号
服务和发展” ，逐步向精确化和专业化管理迈进。三是以 新闻媒体为重点，搞好行风建设。配合市纠风办、 xxxx 电台 就电信行业风气开展了“领导走进直播间——答听众问”节 目。截止 6 月份共回答听众提问 77 个，解决用户投诉 8 件， 对听众所反映的问题，做到了件件有着落、事事有回音，较 好地实现与广大客户的真诚沟通，加强客户关怀，重视客户 感知和体验，实现服务手段多样化。
当今社会是一个讲诚信的社会，在电信市场竞争日益激
烈的环境下，人们对诚信需求更为迫切，价格诚信始终是企 业立身之本，是竞争之本。多年来，在物价部门的指导下， 虽然我们围绕消费者的需求做了大量工作，对“诚信经营” 进行了初步的探索和实践，见到了一些效果，但与其它兄弟 单位相比，还存在不足和差距，离广大用户的要求有一定差 距，一些热点、难点问题仍需要进一步采取措施解决。今后 我们将继续秉承“诚信经营”的理念，充分发挥企业规范管 理的优势， 充分展示 xxxx 电信优质服务的风采， 依法经营、 诚信经营，为“和谐 xxxx ”的建设再立新功，为弘扬诚信经 营的良好社会风气，营造健康安全的消费环境而不懈努力。