邮政11185客服中心巾帼文明岗位申报材料
在xx ,提到邮政，许多人都会想到11185热线电话。
xx邮政11185客服中心开通于 XX年，是xx邮政推动邮政电 子商务进程的一个重要举措，是邮政采取主动、改变经营思 想的最好体现。客户服务中心的成立，使邮政能够全方位地 为有需要的客户和潜在的客户提供服务，客户可以在任何时 间、任何地点、任何情况下，通过呼叫中心的业务代表与企 业保持密切的联络，解决疑难，满足需求，从而扩大了邮政 服务的范围，加深了服务的深度，树立了邮政的品牌。
xx11185现开通100多个语音座席，服务面涉及邮 政、电子商务、票务等行业的多功能语音平台。多年来， xx11185语音平台依托着邮政强大的网络，以方便快捷的服 务不断支持着邮政传统业务发展，同时通过整合产生品牌效 应，逐渐为广大客户接纳， 也受到社会各行业的青睐。11185 客服中心实行全年 365天24小时全天候不间断的对外服务 工作，人工接通率超过 90% （一般的接通率标准值为 85览，
仅XX年累计接听用户来电 万次，受理各类工单 52286件, 工单的办结率达到 ％，受理各类渠道转办的投诉 635件，办
结率达％,此外中心先后配合市场部、质检部完成了客服满 意度调查、大客服回访、账单用户名址核对、有奖贺卡用户 回访等22个项目共计 万个外呼数据，通过回访进一步树立
了邮政企业关心客户需求、关注客户感受的良好形象
xx11185的迅速发展，有力地推进了传统邮政业务 的发展和更新，为传统邮政增加了现代化的服务理念，乂衍 生了新的业务种类。目前， xx11185受理业务丰富，受理范 围包括函件、包件、汇款、集邮、发行、速递、航空机票、 演出票、订房、邮乐购、短信、商品订购、各类外呼服务等； 信息查询，包括查询邮件、邮政编码、邮政服务网点等；受 理投诉建议，客服中心为邮政系统建立了一个方便的投诉渠 道，并且对每一个投诉来电进行跟踪处理，客服中心能够客 观、准确地受理客户投诉和建议，对内代表客户，对外代表 邮政企业，对监督企业的服务起着重要的作用。
xx邮政11185客户服务中心是一个 89人组成的优 秀集体，中心目前职工平均年龄 28岁，其中大专以上学历
占％，拥有共产党员3人、共青团员43人，是xx邮政系统 内一支充满活力、团结拼搏的优秀团队。亲切的抚慰、耐心 的解答、真诚的交流，这就是客服中心年轻姑娘们的服务特 色。她们用声音带给用户“听得见的微笑” ，用周到优质的
服务，赢得客户的好评。正是这样一批充满朝气的年轻人， 因为有她们的存在，客服中心显得勃勃生机。11185以做大、 做专、做强、做出品牌为努力的目标，以用心服务、优质服 务、满意服务为追求，以准确安全、便捷满意、诚信品牌为 方向。
和光荣的一年，年初，一场白年罕见的雪灾让邮局经历了考 验，也让11185客服中心倍感压力。临近春节，用户寄件虽 大，虽多，给邮政的运输造成一定的影响，雪灾，在寒冷的 冬天邮局的运输几近瘫痪。用户致电11185询问邮件的情况， 排队的用户甚至达到 100多位，但全体座席员没有人叫苦，
没有人叫累，全部都很努力、很用心地接着每一通电话。她 们减少自己的休息时间，缩短吃饭的时间，专心地、耐心地 向用户解释。说话时间长了，嗓子都哑了，她们仍坚持在自 己的岗位上。雪灾结束了，祖国乂经受了一次更大的灾难。
汶川特大地震。那一刻地动山摇，孩子在哭泣，亲人在呼喊， 老师在鼓励。那一天全中国都在关注着汶川。 xx11185同样
如此。客服中心是一个充满爱心的地方，中心发起了捐款捐 物活动，有多位年轻的妈妈将自己家中孩子的新衣服、新玩 具奉献了出来，她们说：我们这一点点物品不算什么，我们 爱孩子，我们祖国的孩子不孤独，我们愿意做他们的妈妈。
这不仅仅代表了 xx11185客服中心的一份爱，也代表了 xx 所有邮政人的一份爱。
XX是世博年，做好xx世博会期间的 服务，对xx邮政11185客服中心而言，既是一项必须不折 不扣完成的政治任务，也是一次展示形象的大好机会。xx邮 政公司进一步拓宽11185客服热线的服务层面，开通了世博 英语专席服务，外国用户拨打 11185,按9号键即可转入英
语专席，由专人提供服务。中心选拔具有一定英语基础和业 务技能的人员进行强化培训，确保每人能熟练运用英语提供 专业服务。在此基础上，她们通过“迎世博、学双语”培训 活动，将客服常用英语普及到每个座席，提高客服人员整体 素质，为xx世博会期间向各国来宾提供全天候双语服务打 下坚实的基础。11185成了 “世博热线”，世博会开幕首月共 接受用户咨询、查询 万次，其中，使用英语接听500多次。
11185客服中心是一个女性居多的年轻团队，她们 以“巾帼不让须眉”的气魄不断提升 11185客服服务水平，
充分展现了当代女性在邮政事业不断转型发展的大潮中“巾 帼建功、敢为人先”的时代特征，成为支撑起 xx邮政空中 优质服务窗口 “半边天” ！走进客服中心，墙上挂满了各项
奖牌、荣誉证书，不仅如此 xx11185客服中心多次获得 xx
市、邮政公司等多项荣誉， XX年2月xx市总工会女职工委
员会颁发“ SVA杯”首届xx职业女性“迎世博”英语风采大 赛优秀参与奖、XX年3月荣获xx市总工会颁发“ xx市五一 巾帼奖”、XX年12月荣获中国国防邮电工会颁发 “工人先锋
号”、XX年3月荣获xx市人民政府颁发 “二00七一二00八 年度xx市文明单位”、XX年3月荣获xx市妇女联合会xx市 人力资源和社会保障局颁发“ xx市三八红旗集体”、XX年2 月荣获中华全国总工会颁发“女职工建功立业标兵岗” 、XX
年11月荣获xx市总工会女职工委员会“迎世博 600天xx
市五一巾帼示范奖” 、XX年度xx市邮政公司先进集体、 XX
年度xx市邮政公司服务工作先进集体、 XX年度xx市邮政公
司创先争优先进基层党支部和先进基层团组织、 XX年度“青
年文明号”等荣誉称号。据统计， XX年中，11185共受到来
电表扬42人次，其中表扬集体的有 1件，其中10月9日，
用户陈菊红女士携家眷亲自送锦旗到 11185客服中心，对客
服中心的座席员们急用户所急、想用户所想为其提供的帮助 表示由衷感谢。XX年度，11185平台用户按键评价满意度达 到％。中心座席员共有 19人次受到来电表扬，其中还有其 他行业的客服中心对 11185整体服务工作提出了表扬。这所 有的荣誉和光耀是属于 xx邮政的，是属于所有座席员的， 正是因为她们全心全意的付出, 11185客服中心成为用户的
希望，成为邮政的强大支撑后台。
“我们的言语代表着 xx邮政的形象，我们的服务 是连接邮政和用户的桥梁。 ’微笑服务，真诚沟通’是我们
不变的承诺。细心、耐心、热心、爱心、诚心是我们的服务 特色。我们愿意用自己辛勤的付出给用户送去温馨。 ”座席
员们在进入机房前大声、精神饱满地朗读“班前箴言” 。正
如箴言中所写，“用心服务，优质服务，满意服务”必定是 我们终身追求的目标。11185客服中心用青春展现当代邮政 人的美丽风采，用付出给用户带去温馨，用努力创造 11185
良好的服务品牌。